从“一部电话”到“手持终端” 济南水务廿五载真情打造连心线民心线
自1996年成立最初的一部电话机，到25年后今天的28个坐席，“小白热线”的号码经历了从82064410——“试试就灵”，到增加与“110”等多家热线联动的——82051190，到市政公用热线12319统一号码的——82612319，再到968133的7×24×365运营模式、全年无休的四个历程。
从“一部电话”到“手持终端”变迁的同时，泉城供水服务已全面延伸。今年，随着制水、加压、维修等环节的智能化改造，“小白热线”的工作发生着不小的变化。“从电话热线，到网站媒体，再到微信微博，‘小白热线’已经架构起一个从单线到多线、从平面到立体、从被动到主动的立体服务平台。”谈到奋斗25年的成就，济南水务集团党委书记、董事长魏洪军由衷地为始终奋斗在服务第一线的“小白热线”感到自豪。
1996年6月21日，“小白热线”正式开通，全名为“白维营维修热线——6924410（“试试就灵”）”，当时只有4个工作人员24小时负责接线。“白维营维修热线”由电话接听、抢修服务、便民送水三部分组成，不少市民将维修热线简称为“小白热线”。
一张桌子，一部电话，白维营带着3个年轻人，就这样开张了。“出门要平安大道，在家要小白热线”，这是热线建立初期，流传在济南市民中的一句俗语。而经过几十年的发展，“小白热线”用真情和实干，真正变成了一条济南的连心线、民心线。
2000年之后，济南市供水事业迎来新的发展阶段——城市不断发展壮大，供水服务面积急速扩增，一些老旧管网的问题逐渐呈现，居民对供水需求也随之提升。2001年，济南水务“小白热线”与110等多家热线联动，82051190号码启用。
2004年，“小白热线”由经七纬四路搬迁至济南水务集团办公楼14楼，逐渐走上现代化管理道路。2006年，济南水务集团整合“小白热线”、业务办理、业务咨询、投诉受理等业务，实现“一站式服务”，新的客户服务中心搬迁至文化西路8号。从“一人一机”到品牌热线，济南水务在积极回应群众期待的道路上从未停歇。
2006年12月，济南水务将“小白热线”服务升级，整合优化服务资源，建成客户服务中心，以“小白热线”为龙头，集呼叫中心、业务报装、用户工程与服务督察于一体。服务热线由只闻其声的电话服务，发展为面对面接待受理的综合性服务部门，“小白热线”也扩充为8个坐席。
2010年，市民熟悉的“小白热线”号码82612319启用，供水热线服务进入全新阶段。升级后的“小白热线”不再是单纯的问题受理中心，而是逐渐成为全集团发展龙头，以客服中心搜集的群众诉求为依托倒推供水事业发展，哪个问题最突出，就最先解决哪个问题。
2013年10月，全国功能最齐全的现代化大型供水客户服务中心在济南启用，以客服中心为龙头，济南水务创新热线管理模式，让服务统领管理，赋予其服务、信息、调度、考核“四个中心”职能，将热线呼叫系统转化为以客户需求为中心的综合分析系统，成为济南供水品牌新地标。
再看今朝 无界服务显初心
随着形势的发展，新一届济南水务集团党委班子提出打造“四化两创”的重大战略部署，通过生产“自动化”、流程“规范化”、管理“智能化”，济南水务集团全方位提升现代化管理水平，创建新型客户关系和现代化客户关系，不断提升现代化服务水平。
如何将“四化两创”落地生根？“小白”们用实际行动做出优秀的回答：2018年6月，“小白热线”号码进一步升级优化为六位短号968133，为广大市民提供更加便捷、周到、细致的供水服务；推出“小白热线”来电短信回复举措，提高用户知情率；2020年，研发服务协作新系统，实现与集团多系统无缝衔接；建立“小白热线服务预警”微信群及QQ群，信息实时共享、问题及时对接、服务诉求及时回复……
2020年，为进一步落实《济南市营商环境提升行动实施方案》要求，济南水务集团流程再优化，创新作出“十项承诺”。其中推出新装单表、新建居民住宅小区“2-1-0.5”模式，即办理2个环节，仅需1项申请资料，0.5个工作日即可完成接水业务办理，此外还推出“零跑腿、省力”“零资料、省心”“零费用、省钱”“三零三省”服务，受到各界好评。
通过开展以“爱水、护水、用水、节水”为主题的“魅力泉城我们的自来水”供水知识进校园活动，水务工作人员向学生讲授供水历史、普及供水知识、现场邀请学生参与水质小试验，活动全程通过网上“微直播”，开展“我心中的自来水”手抄报比赛活动，让学生在学习供水知识的同时，用自己的画笔描绘未来心目中的自来水。同时，结合两创关系落地，做足活动的外延，向部分学生家长发放供水服务调查问卷，征求学生家长对供水服务的意见、建议，增进了校企之间的双向感知，得到了学校师生的积极参与。截至目前，活动共完成与东城逸家小学（高新区）、龙德小学等9所小学的互动授课，征集“魅力泉城我们的自来水”手抄报1700余份，发放供水服务调查问卷6200余份，汇总反馈问题163条；线上直播观看人数达到40万人，互动留言达1600余条。
持续践行“产权有界限，服务无界限”理念，以行评反馈的不满意问题及供水服务意见建议为抓手，将服务“八个转变”转化为具体措施，落地生根。自2017年以来组织各服务窗口部门开展进社区、进机关、进校园活动，依托“小白供水服务队”开展常态化活动。4年来，共组织千余名员工走进社区380余个，走进市、区政务中心等政府机关50余次，走进校园300余所，现场解答供水业务咨询、问题、用水知识等达2万余件；充分利用集团自媒体平台进行线上“云直播”，观看人次累计60余万，“微服务”推广形式受到广大用户的一致好评，深受社会各界高度赞扬。
“虽然老白（白维营）已经退休了，但我们会坚持发扬‘小白热线’精神，为市民服好务办实事。”济南水务集团客户服务中心主任李东峰这样说。
25年来，市民咨询热线的问题一直在变；不变的，是“小白热线”那颗“产权有界限，服务无界限”的真诚初心，是济南水务集团人人都是“小白”的最高追求。
