济南水务集团“小白热线”24小时守护民生诉求
五一小长假期间，济南水务集团“小白热线”供水服务指挥中心大厅内电话铃声此起彼伏，坚守岗位的话务员们耐心地解答着市民的用水问题，他们每人平均每天要接听200个电话。
平均每人每天接200个电话
如今，家里用水出了问题，第一时间拨打“小白热线”，这已经成为济南市民的“生活常识”。陪伴泉城25年的“小白热线”，无疑是济南水务服务百姓的“第一线”，背后则是默默付出的话务员。
工作十年的“小白热线”话务员李美已经记不清坚守了多少个假期，甚至好几年的除夕夜都是坚守在岗位上的。“假期期间有很多市民咨询供水的问题，还有人咨询水费、业务办理等问题。”李美说，每位话务员平均每天要接听200个电话，忙的时候甚至都没有时间喝水，一天下来嗓子眼“冒烟”是常有的事情，因此他们办公桌上会备有润喉片。
虽然假期期间没法跟家人团聚，但是能够帮市民解答供水的问题，我感觉是很有意义。”李美说，当接听到市民拨打的热线电话后，她们不仅要记录下来，还会在第一时间把问题反馈给相关部门，从而快速帮解决供水问题。
在李美的印象中，今年年初的极寒天气是“小白热线”最为忙碌的时候。“那个时候每个话务员每天能接听三四百个电话。”李美称，很多市民反映冻管、无水等问题。
“很多工作人员已经连续5天没有回家了，撵都撵不走，有的人回家洗澡连饭都顾不上吃就赶回单位，生怕因自己的原因漏接电话。”济南水务集团客服中心副主任李海洋说道。
“小白热线”的话务员年龄最小的23岁，最大的52岁。由于接听任务繁重，大家只有轮流“上线”，交替吃饭，方便面、火腿肠成为他们最常见的“口粮”。很多人因为接听电话较多，嗓子变的沙哑，护嗓药片成为了每个热线接听员的“小零食”。
做好“耳朵”和“眼睛”
要想做好热线接听工作并不是一件简单的事情。话务员不仅要为市民提供热情的服务，还需要熟练掌握济南水务集团各个部门的职责、解答用户诉求的技巧、派发工单的流程等，几乎涵盖了济南水务所有的知识面。
“可能用户反映问题之后，但是部门或者处理的地方没有帮他解决问题。”工作三年以来，话务员安琦对热线接听工作已经“了如指掌”，不过她仍会遇到一些市民多次拨打热线电话，而且情绪比较激动，“这方面的困扰比较多。”
据了解，曾有“小白热线”话务员因为接听热线受到委屈后哭了。“这种情况下，我们会让话务员暂停工作，然后进行心理疏导。”李海洋说，他们还会针对类似问题召开经验交流会。
“‘小白热线’是水务集团的‘耳朵’和‘眼睛’，是与市民沟通的第一个环节，只要是市民反映的问题，不管是不是我们权限范围，都会第一时间帮助解决。”李海洋介绍，转变停留在“产权界限”内的服务观念，类似供水抢修、表内漏水等问题用户需求受理环节，不管是表外的还是表内的问题，“小白热线”都要最大限度帮助用户协调解决。
“以前客服人员手里只有一部电话、一支笔、一张纸，如今集团运用互联网开发出网络平台，网上就能派发工单。”李海洋说，一般情况下，维修人员20分钟内就能与市民取得联系，半小时内到达现场。
今年极寒天气期间，济南市部分老旧小区内用户自己管理和维护的水表箱、落地式水表井和水管更容易被冻，维修难度和成本更高。对此，济南水务集团不讲条件、不计代价进行“抢修”，吹风机、热水壶、喷灯等物件则成为抢修“神器”，而小区具体地址由市民拨打“小白热线”确定。
24小时在线已经坚持了25年
1996年6月21日，济南水务集团在全国率先创立以省级劳模白维营同志名字命名的“小白热线”，当时的“小白热线”仅有4名工作人员，24小时轮流值班，保证线路畅通，“有困难找小白”的劳模效应家喻户晓。
如今，“小白热线”已经从最初的一部电话发展到现在的28个坐席，其号码经历了4次变更，从最早的82064410--“试试就灵”，到增加与“110”等多家热线联动的-82051190，到市政公用热线12319统一号码的--82612319，再到968133，实行7×24×365运营模式，全年无休、24小时受理市民的信息咨询、故障报修、投诉与建议、开展客户满意度调查、客户需求调查。
从“一人一机”到30部电话24小时守候；从单纯电话咨询到电话、网站、微博、微信等多元化参与，从单线到多线、从被动到主动、从平面到立体、新时期的“小白热线”被赋予更多内涵，25年来，累计接听用户咨询近百万人次，解决用户供水问题几十余万件，以服务适应形势、满足需求、奉献社会，促进企业健康发展。
值得注意的是，“小白热线”始终奋战在“替政府分忧、为百姓解难、让用户满意”最前沿发挥供水服务“牵头调度”作用，实现集服务、调度、考核、信息、联络、诊断于一体的综合服务中心与管理枢纽，成为供水系统“最强大脑”，打造立体服务平台，通过“互联网+小白热线”的方式传递水务“好声音”。
