客户服务没有休止符,行风建设永远在路上,为切实增进服务实效,青岛西海岸公用事业集团水务公司将行风建设融入工作日常,坚持问题导向、目标导向、结果导向三统一,凝聚行风力量,高质量推进供水服务提升。

坚持问题导向。以公众诉求转办工单为重要突破口,事事尽落实,件件有着落,每日对工单数量、类别、区域、不满意工单处置情况进行分析,定期召开服务专题会,发现服务过程中存在的规律性、普遍性问题,形成“转办、催办、上报、回访”的闭环式管理模式,根据工单研判建议指导日常服务工作,组织编写《公众诉求指导手册》《供水教战手册》,开展了以“内化于心、外化于行”为主题的公众诉求处置知识集中测试,切实转作风,强能力,抓落实,牢固树立问题意识,着力解决客户问题。1～9月累计处置5066件,工单研判建议7条,召开服务专题会5次,成效显著。

坚持目标导向。以满意率、处置及时率、办结率、网办率和客户服务要点工作为重要工作遵循,切实增强目标意识,深刻把握目标内涵,科学制定实施举措,成立不满意工单研判小组,每月开展两次不满意件回头看活动,按照客户服务要点积极推进服务工作,开展电工、化验员等技术比武,开展“假如我是用户”“我眼中的执行力”等服务讨论活动,围绕强化业务能力,增强服务意识开展综合施教,不断提高服务人员客户服务素养。1～9月工单处置满意率97.95%,处置及时率100％,办结率100％,网办率93.63%。

坚持结果导向。以发展实绩和成效为重要准绳,坚持以人民为中心,把客户是否满意作为检验服务工作的卡标尺,以用水大客户走访、第三方满意度测评、社会义务监督员、进社区、进学校、进水厂等服务宣传活动为重要载体,零距离听民声取民意解民忧,聚焦客户难点、痛点、堵点问题,解决客户急难愁盼问题。

下一步, 青岛西海岸公用事业集团水务公司在服务过程中,将继续坚持三者辩证统一,将问题作为出发点,将目标作为根本点,将结果作为落脚点,践行好“让政府放心、让用户舒心、与社会连心”的服务理念,推动服务再上新台阶。