今年以来，青岛胶州自来水有限公司积极贯彻落实省、市关于网格化服务管理的决策部署，将“转变作风、提升能力，锚定目标大干 100 天”活动作为“作风能力提升年”活动的重要环节，大力倡树“严、真、细、实、快”的工作作风，坚持“务实、管用、有效”原则，通过划网格、强队伍、建机制等方式，加快推动网格服务管理规范化、专业化、智能化、精细化水平，推进供水服务方式从“被动处置”向“主动发现”转变，进一步提升基层供水服务能力，切实增强群众获得感、幸福感、安全感。

三级网格，绘好“一幅责任图”。今年以来，公司将管线设施管理、抢维修、营业管理、抄表收费、对外服务下沉到营业所，实现了业务链聚合，更好完善了营业所的服务功能。公司把全市供水服务划分为三级网格，形成了“公司——营业所——网格管理区域”的三级网格管理体系，公司为一级，下设二级3个，三级20个，配备网格管理员20名，网格责任到人，各司其职，各负其责，构筑起“统一管理、分级负责、协同高效、责权分明、执行有力”网格全覆盖管理体系。6月13日，片区网格管理员刘同文走进中云办事处忠观悦府社区开展便民服务活动，在活动现场，工作人员对有需要帮助的用户入室进行设施检修，帮助其排除用水故障，并对群众提出的生活水价、缴费方式、水质水压、用水报装等用水问题解惑答疑，受到用户的好评。用户在《供水网格服务工作表》上对公司服务工作提出了意见建议。

党建引领，打造“一支服务队”。网格工作琐碎而繁杂，但居民的事绝不是小事，为使管理科学合理，服务高效有序，公司各营业所充分发挥党建引领作用，由责任心强的党员干部担任网格管理员，精心打造一支便民服务的党员先锋队。党员佩戴党徽带头“亮身份”，坚守在服务第一线，主动做好网格管理和延伸服务工作。网格管理员承担首问责任，积极推行“不见面”业务办理模式，落实用户报装“零跑腿”，主动联系用户，耐心指导操作，通过移动端和网络受理申请。同时，针对疫情防控要求，网格管理员主动与物业社区联系，完善建立网格工作联系群，及时发布用水信息，解答水质水压问题，指导物业帮助用户排除用水故障，减少入户接触传染风险，有力保证服务效率和服务水平。今年共受理对外服务信息12257件，其中热线信息9223件，政务热线及市长公开电话转办信息3034件，转办及时率和处结率均为100%；共受理公共服务事项1461件，其中，窗口受理“一次跑腿”1260件，网站受理“零跑腿”201件，全部在承诺时限内办结；受理新建给水工程用水报装45件，其中，住宅小区项目12件，商用及办公项目33件，均在规定的时限内完成。

精细管理，规范“一张工作表”。为规范网格化管理工作，公司实现网格服务工作“表单化”，建立“照单服务，跟单督办，凭单考核”的工作模式。网格管理员即时关注所属网格内居民的用水情况，定期对所属网格的供水设施进行巡查，保证供水正常，及时解决用户各类用水问题，同时依托网格工作群、微信公众号、政务服务热线等渠道，履行全方位服务管理职能。协助用户办理供水服务事项，表单上用户信息和业务需求等内容都详细填写，以热线工单的方式转相关单位，同时接受公司督办。各部门单位通力配合，保证业务按时间节点完成，及时将协办事项内容和办理结果等信息详细填写在网格服务工作单上。处理完毕后，由热线部门通知网格员联系服务对象，做好满意度回访工作，真正实现了全闭环管理。

用心服务，完善“一条标准线”。公司实行服务流程再造，持续优化用水营商环境，为人民群众提供更加高效、优质、便捷的服务。依托胶州市行政审批局共享平台，对用户申请受理、现场勘查、供水方案确定、设计方案编制、竣工验收、开栓通水、客户回访等业务实行闭环管理。网格管理员在服务过程中，通过加强巡检，及时发现问题，减少水资源浪费及用户的经济损失，还经常义务帮助孤寡老人和行动不便的用户，检修家中供水设施，及时帮助维修，得到用户的好评。供水网格员及时将停水、维修等信息发到共享平台，主动认领管辖网格区域居民反映的用水“急难愁盼”问题，切实为用户“解水忧”。网格服务包干管理，责任到人，服务暖心，“小网格”促进供水服务“大提升”。6月20日，胶州市中云街道办事处紫薇小筑小区业主负责人来到公司城北营业所，代表该小区76岁刘大爷（老人行动不便）将一面印有“工作质量高，服务态度好”的锦旗和一封感谢信送到网格员李斌的手中，以此感谢自来水公司工作人员认真负责，巡检过程中及时发现老人家中水量异常，并帮助查找漏水原因，免费入户维修，为老人避免了水费损失。

“小网格”服务“大民生”。一件件小事，看似不起眼，却切实解决了百姓生活中的“硬梗阻”，让大家获得感、幸福感、安全感不断提高。 长期以来，青岛胶州自来水有限公司将人民对美好生活的向往做为供水工作的奋头目标，创新供水服务新思路，积极探索网格服务从基础服务向个性化服务的转变，突出服务细节、提升服务质量，为广大用户营造了更加安全、高效、便捷的服务体验，真正实现“小网格”服务“大民生”。