2022年，青岛胶州自来水有限公司按照青岛水务集团有限公司“建平台、创品牌、强攻坚、提质量”服务活动总体要求和公司党委“作风能力提升年”“六讲六比六争”主题活动攻坚工作部署，供水服务工作改革持续深化、细化，形成了横向到边，纵向到底，上下联动，集中发力的工作新格局，优化供水服务营商环境工作成效初显。今年共受理对外服务信息12257件，其中热线信息9223件，政务热线及市长公开电话转办信息3034件，转办及时率和处结率均为100%；共受理公共服务事项1461件，其中，窗口受理“一次跑腿”1260件，网站受理“零跑腿”201件，全部在承诺时限内办结；受理新建给水工程用水报装45件，其中，住宅小区项目12件，商用及办公项目33件，均在规定的时限内完成。

政策惠民，民生服务有保障

公司认真落实政府出台的惠民政策，彰显国企担当。一是纾困“及时雨”。在疫情防控常态化的形势下，对存在经营困难的小微企业、个体工商户等用户实施阶段性“欠费不停供”“免收违约金”等纾困措施，据统计，目前惠及2万多用户，享受“欠费不停供”的小微企业、商户达3600余家。认真落实农村非低保残疾人家庭生活用水减免政策，对胶州市符合条件的家庭生活用水费给予减免。二是报装“零跑腿”。认真落实优化营商环境政策，推行行政审批“容缺受理”制度，进一步简化办事流程，压缩办理时限，用水报装实施“211”模式，对青岛市工程审批平台内的项目实行主动联系、前置服务、帮办代办，从申请、现场勘查、出台设计施工方案到开栓通水，全程实现“一对一”无缝隙服务，大大提升了获得用水的便利度。截至目前，通过平台办理10件，帮办代办57件，通过平台共享功能主动对接提供前置服务64件，受理红线外零费用项目23件，共减免费用311.29万元，通过微信、电话受理报装申请85件。三是整改“回头看”。对于“不满意”事项“回头看”，切实抓好问题整改落实。上半年，组织开展“不满意”事项“回头看”11次，对群众反响较大的69个问题，涉及水质、水压、水费和一户一表改造进行责任梳理。通过总经理办公会、营业服务例会等形式“会诊”，制定切实可行的措施，群策群力有效加以解决，现已办结60个，另有9个非责任问题已经与用户进行沟通解释。

对标提升，供水服务“不打烊”

公司组织工作人员赴青岛海润自来水集团实地考察、座谈汇报等方式，对标交流学习供水服务热线和网格化服务等工作。一是完善服务制度。建立健全《营销管理办法》《网格化工作方案》等制度，修订完善《服务工作管理考核办法》《客户走访制度》等5项规章制度，实施对外服务营业站所星级标准化、服务工作处置流程化、对外服务受理工单化、区域服务管理网格化、服务质量监督常态化等“五化”服务建设，提升基础管理水平。二是升级服务热线。对公司“87203111”供水服务热线实施了优化升级，已完成供水热线服务坐席配置和硬件设施配套，选拔调整5名优秀员工为热线话务员，提升热线窗口服务形象，更好为客户答疑解惑。组织人员对新进接线人员进行专业技能培训，采取新旧员工搭配跟班学习，尽快掌握用户来电类型、处理流程及接听技巧，提高热线人员的专业技能水平。三是规范服务流程。完成了政务热线、供水111热线、数字城管的“多线合一”，实行24小时供水服务“不打烊”工作机制，进一步畅通群众诉求渠道，为客户提供故障报修、业务咨询办理、停水告知和水费查询等一站式服务。

网格管理，打造服务新机制

公司加快推进供水服务方式从“被动处置”向“主动发现”转变，进一步完善服务功能，实施公司部门、营业所、网格员三级网格服务机制、30分钟服务响应圈机制，构筑“统一管理、分级负责、协同高效、责权分明、执行有力”网格全覆盖管理体系，收到明显效果。一是服务更快更全面。实施营业管理所业务赋能，将供水管线设施管理、抢维修、营业管理、抄表收费等对外服务全业务链聚合下沉到营业所，打造30分钟供水服务响应圈，使各项营业管理、抢维修等服务快捷全面完成，真正做到24小时服务“不打烊”，实现服务提质升级。二是服务更细更明确。将公司管线区域划分为20个网格，配备20名网格管理员，细化服务责任，提升服务质量。格管理员经常性走进社区开展便民服务，帮助残疾人客户排除用水故障，对小区群众提出的生活水价、缴费方式、水质水压等用水问题解惑答疑，赢得了群众的好评。三是服务更好更优质。通过划分一个网格，建好一支队伍，用好一张表格，创立一套流程的“四个一”服务新机制，按步骤推进落实，使供水服务更加顺畅，执行更加有力到位。