重庆远通“互联网+水务云”平台 2022中国国际智博会重磅发布
重庆远通“互联网+水务云”平台
2022中国国际智博会重磅发布
8月22日，2022中国国际智能产业博览会在重庆国际博览中心隆重开幕，重庆远通“互联网+水务云”平台在线上重磅发布。重庆远通电子技术开发有限公司（简称重庆远通）是重庆水务集团旗下从事数字化、智能化、智慧化的科技企业，专注于水务及环境产业的产品研发及技术服务,业务涵盖水务及环境全产业链的咨询设计、产品研发、软件开发、运营维护、工程建设等。公司培育形成了智能水厂、智慧管网、智慧服务、智慧建设、智慧决策等核心技术,致力于成为引领智慧水务创新发展的综合服务商，实现产业数字化、数字专业化。
为了响应国家关于优化营商环境、推进互联网产业的号召，通过引入云、大、物、智等高新技术，重庆远通建设完成了 “互联网+水务云”平台。该平台按照“统一接入、统一受理、分级处理”的原则运行，采取“前台统一受理、后台分级处理”的业务处理模式，实现对电话语音呼入、智能客服问答、座席接入、用水业务预约、工单处理、值班管理、绩效考核与决策分析的全流程管理，实现了“群众少跑腿、数据多跑路”的综合服务平台建设目标。做到了知用户所需、解用户所难，让用户不再奔波于不同业务部门，无需重复诉求，最终实现足不出户一站式解决用水服务问题。
重庆水务集团于2020年开始自建了水务私有云平台，工程规模近100台服务器，构建了算力达到20000核（VCore）、内存15560GB、存储2600TB的大数据云平台，为重庆水务集团数字化转型提供强大的资源保障。汇聚了集团所属120多个供排水厂9万多个生产及业务系统指标数据，覆盖了生产、管网、营销、客服、财务、人力等35类业务系统，采集近1000套二供设施、近10000多公里供排水管网设施、400万以上的用户数据。
（一）完善的用户交互渠道，解决与群众沟通难的问题。整合水务集团对外交互渠道，优化水务信息公示公告等重要信息发布渠道，实现电话、互联网、智能语音、政府平台等多种交互服务方式，推动水务信息互通共享，方便广大群众及时了解供水动态。
（二）通过业务闭环实现全流程管理。用户通过不同渠道进入客户服务流程后，客服人员将根据用户诉求在平台形成业务登记单，通过和供水企业联动，形成“派单-处理-回复-回访”的业务闭环，实现全流程管理，加快客户服务响应速度，提升客户服务体验。
（一）建立内部评价体系，提高服务水平。平台通过和大数据平台、业务系统等对接，实时掌握客户服务数据，形成全方位、多角度的评价体系。通过综合网上直接投诉、网络客服评价、语音电话评价等多渠道信息反馈，实现座席绩效精细化的管理，进而优化业务处理流程，提升绩效考核准确性；通过实时跟踪工单的处理过程，提升工单处理时效，减少有效投诉量，提升用户满意度；通过建立客服线上培训模板，形成常态化培训评估，提高客服人员服务能力，形成一套适合水务公司的客服管理评价体系。
四、数据赋能，助力决策分析
（一）主动式数据分析，提前预警供水问题。以水务集团大数据平台海量生产及运行数据为基础，实现内部分析。一方面，结合管网水力模型运算，通过实时运算，提前预知管网运行故障，精准定位故障范围；另一方面，及时发现重要水质情况、区域停水等，确定影响用户。将提前预知的信息及时通过微信、短信、公告等推送至区域供水用户，缓解客户服务压力。
