济南水务集团有限公司：从“听得见”到“看得见”，全国供水业内首个视频客服上线
26年前，济南水务创全国之先河，开通了以省级劳模白维营名字命名的“小白热线”。作为全国供水行业第一条和连续不间断运行时间最长的热线，从最初“一人一机”到现在30部电话24小时守候，从单纯电话联络到短信、网站、微博、微信等多元覆盖，“小白热线”多年来一直为泉城市民提供高效、便捷的优质服务。
26载正青春，随着视频客服的开通，“小白热线”从“听得见”到“看得见”，将进一步延伸服务触角，让沟通“零距离”。
成长——从1部电话到日接电话3000多个
1996年的6月21日，济南水务在全国率先创立以省级劳模白维营同志名字命名的“小白热线”，当时的“小白热线”仅有1部电话，4名工作人员，24小时轮流值班，保证线路畅通。“有困难找小白”的劳模效应家喻户晓。
刚迎来新生的小白热线始终坚持“替政府分忧、为百姓解难、让用户满意”的工作宗旨，为市民提供完整、及时、周到的用水服务，为提高和完善服务功能，“小白热线”先后与济南市公安“110”及“温暖热线”、“蓝光热线”、“长河热线”等多家热线联动，使广大市民享受到了“一要就通，一通百通，快速反应”的优质服务。如今的“小白热线”，不仅仅是全国供水行业第一条热线，也是连续不间断运行时间最长的热线。
“小白热线”现在拥有工作人员43人，设有接听坐席、回访坐席质检、统计分析、媒体联动及网络坐席，市民的信息咨询、故障报修、投诉与建议、业务办理等各种诉求都在这里汇聚。全新的值班坐席区有8个工位，加上备用坐席8个工位，高峰期提供16名坐席同时接听客户电话，最高日接电话量可达到3000余个。
每名坐席配备双屏显示器，1台是客户投诉受理系统，24小时受理客户的咨询查询。另外一台为综合查询系统，方便工作人员在接听用户电话的同时实时查看所需资料、数据。小白热线还建立热线联动机制，与市政府12345、市政12319等热线实现无缝对接，快速传递群众诉求，确保工单及时处结。
服务——永不停歇，累计受理来电百万次
从开通以来，“小白热线”的号码经历了82064410、82051190、82612319、968133四个历程。
小白热线刚刚成立时，全名为“白维营维修热线6924410(“试试就灵”)”。2001年，济南水务“小白热线”与110等多家热线联动，82051190启用。2006年12月，济南水务将“小白热线”服务升级，整合优化服务资源，建成客户服务中心，以“小白热线”为龙头，集呼叫中心、业务报装、用户工程与服务督察于一体，“小白热线”扩充为8条坐席。
2010年，市民熟悉的“小白热线”号码82612319启用，供水热线服务进入全新阶段。2013年10月，全国功能最齐全的现代化大型供水客户服务中心在济南启用，客服中心被赋予其服务、信息、调度、考核“四个中心”职能，成为济南供水品牌新地标。2018年6月，“小白热线”号码进一步升级优化为六位短号968133。
成立26年来，“小白热线”累计受理供水抢修、业务咨询来电过百万件次，解决群众用水问题超40万件。这些数据记录了一件件民生问题的解决，更体现了济南水务人坚守初心的使命担当。
为了更快速响应市民诉求，“小白热线”在服务协作系统中完善接听受理、语音导航、座席管理、数据统计、网络监控、信息公告六大平台。并设置“热线坐席接听监控系统”，通过对日常话务接听状态、坐席状态时时监控，实现对坐席动态调整和科学调配。为了应对突发事件话务量高峰，完善语音导航系统，利用自动语音（如，计划性停水进行自动语音播报）缓解人工坐席压力。
不断探索、完善“指尖水务”服务措施，充分发挥互联网优势，先后开通在线客服、QQ群、微博、微信企业服务号、支付宝企业服务号等网络平台，为用户提供在线受理报障、账单推送、一键交费、业务办理等更多的“互联网+供水服务”新模式为广大用水户提供更加便捷、周到、细致的供水服务。
“小白热线”作为供水服务的“总调度”，下一步将实现呼叫系统与抢修、营销等系统数据及业务共享，通过图片上传、车辆定位、抢修可视化等实现对责任部门可视化服务调度。
创新——“面对面”让沟通“零距离”
“您是通过微信公众号平台拨打视频客服的是吗？您现在可以点击微信公众号菜单里面的‘用水’服务，在‘水表报装’中点击‘报装接水’，按照上面需要提供的材料，填写好材料，我们服务人员会跟您联系，上门为您接水。”近日，科创大走廊片区一家新入驻的公司申请接水服务，拨打了视频客服后，后台接线员直接指导用户完成了报装申请。
视频客服是互联网时代科技发展趋势，同时也是对小白热线品牌提升及转型的一次技术性革命创新，是响应智慧水务建设“小白热线云服务”迈出的第一步，是传统电话服务与互联网技术的一次深度结合，目前在全国水务行业尚属首家。该系统是视频热线服务系统，以云计算技术为支撑，以微信小程序为用户界面，为用户与小白热线坐席之间，建立一条“一触即得”的互联网视频服务桥梁。用户足不出户就可以体验面对面心连心，互动智享供水云服务。
自从视频客服上线以来，已经经过了3个月试运行。“小白热线已在网络受理区域开设2台电脑坐席，配置2名热线话务员专职受理‘小白热线视频客服’，经过专业培训，已熟练视频系统前后台操作，工单派发等业务操作步骤，即时受理用户诉求。”济南水务集团有限公司客服中心党支部书记、主任李东峰介绍，目前用户可通过微信关注济南水务集团微信公众号或在微信小程序，搜索小白热线视频客服，一键拨打小白热线视频服务，与坐席人员通过视频双向沟通。后期水务集团将通过二维码的方式进行推广，并发布至集团公司官网、微博、抖音等公众信息平台。嵌入小白热线来电语音提示、短信提醒等传统服务中。
试运行期间，小白热线视频客服平均每天接听20-30个电话。目前，可为用户提供涉水业务咨询、营销业务查询、故障报修、求助、举报、建议。从“听得见”到“看得见”，接听人员能够在用户切换镜头后查看水表、漏水管道等近景，以及周围环境、位置等远景，直观看到现场情况，实现了将供水服务实时送到用户身边。
“产权有界限，服务无界限”。“小白热线”正依托“智慧水务”平台，打造“全生命周期无感式”服务模式。全面拓展服务、管理功能，动动手指就能完成线上缴费，线上留言就能叫来抢修人员，点点鼠标就能查询流程数据……百姓足不出户就可以享受“润物细无声”的供水服务。
