“一肩肩负水务集团的对外承诺，一肩肩负客户的期望，包全程服务，包结果满意。”“双肩包”寓意丰富，继承和发展了水务集团“真情服务 水润万家”的服务宗旨。

2018年，水务集团党委以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，贯彻落实国家和省市优化营商环境、服务民生政策要求，不断提升接水报装服务工作水平，并于2019年3月推出水务“双肩包”党建品牌。

01、党员引领常态化，贴心服务不掉线

为提升服务水平，“双肩包”党员一直以发挥模范带头作用为己任，自觉承担起最复杂、最困难的工作，踊跃参加水务集团营商环境培训，并在团队内部开展二次培训；每月组织召开服务例会，分析典型案例，帮助客户代表提升工作水平；为客户提供市政挖掘手续等代办工作；在为客户提供免费上门查勘和进度、方案、施工等方面协调的同时，“双肩包”还积极为客户提供免费专业技术咨询、容缺受理及无柜式受理、共享快递等特色服务。党员在日常服务中发挥了重要带头作用。

特殊时期，“双肩包”党员更显示出了当仁不让的模范精神，保证服务不掉线。2020年2月疫情最紧张时期，“双肩包”接到鼓楼区消防大队商请函后，克服困难进行实地查勘，商议小区消防供水系统改造水源问题；2021年元旦前后连续两次寒潮来袭，“双肩包”十余名党员、业务骨干加班加点突击抽查小区供水设施防冻保温情况，提醒用户做好防冻措施，不辞辛苦主动上门为受冻无水的高龄老人、孕妇等困难群体送水，帮助解冻水管。

02、三减二增一同化，做好服务加减法

做好用水报装事项的减法，减材料、减环节、减时长，将客户减负工作落到实处。客户服务中心党支部抓住市政府建设“宁满意”工程契机，由书记张广瑞牵头、其他党员干部职工分别推进，将服务水平提上新高度。目前，水务集团已实现与市政务办等部门信息化协同，用户只需提交少量申请材料即可成功报装用水；党员刘文松发挥模范作用，成立专项小组，形成客户代表、设计人员、项目经理三方同步服务的创新工作机制，将用水报装的必经环节从6个减至3个；为保证项目及时推进，刘文松时刻关注专项小组微信群信息，及时协调或向上级反映，在减少环节的基础上将业务办理时长平均缩短近50%。

做好服务渠道拓展的加法，增加网上营业厅、增加水务集团业务与省市政务融合，把办理渠道延伸到客户身边。经不断学习和反思，“双肩包”总结经验、及时反馈，促使网上营业厅成功上线，并根据网厅用户申请，深耕用户体验，改进不足；水务集团服务窗口陆续进驻新港经济开发区、雨花台区和秦淮区政务大厅，切实拉近了与客户的距离，另经努力协调，水务集团涉水业务已在江苏省政务服务 App、我的南京App、南京市政务一体机和江苏政务服务网上线。通过以上举措，水务集团真正实现客户“只进一扇门”甚至“足不出户”办理接水报装。

做好水务集团内服务同质化，用一个标准规范集团对外服务，以制度保证服务有规可循。为贯彻落实水务集团对外服务同质化的要求，“双肩包”起草了《业务办理指南》《服务标准化手册》《窗口单位绩效考评实施细则》等文件，向水务集团内部全面推广，目前，水务集团全体综合柜员均能按照优化营商环境的新要求做好营业服务。

面对新形势、新机遇、新挑战、新征程，水务集团将开拓创新、凝心聚力，进一步打造好“双肩包”党建品牌，让客户真切感受到水务集团的社会担当，为南京新一轮营商环境建设注入生机与活力，为建设“强富美高”新南京贡献力量！