2022年，水务集团胶州自来水公司从服务体系、服务流程、服务方式、服务作风等“四个维度”，努力打造优质营商环境，不断提高用户满意度，为城市发展提供坚实的供水保障。

从服务体系入手  筑牢服务保障

制定印发了《对外服务暨营商环境提质升级工作方案》，实施网格化管理，每个网格配置一名网格员，负责网格内水表抄录、工单处置、外包监管、设施巡检和重点客户联络等工作。建立“四个一”网格化工作推进机制，实现供水服务“20分钟服务圈”，通过终端客户及供水设施的扁平化管理，提升服务质量及管理效率。

从服务流程入手  打造便捷服务

用水报装实现“网上办”和“掌上办”，线上“智慧平台”和线下“便民窗口”信息互通、数据共享，实现“零跑腿”。在“332”模式基础上压减为“211”模式，对已经缴纳供水设施配套费的项目实现“1100”模式。通过综合集成、整合资源，实现一窗受理、高效服务，坚持“主动服务”“前置服务”，了解用水诉求，办理审批程序与办理企业实地勘验、设计管线同步进行，形成以服务窗口和业务网站为支撑的一站式受理渠道。

从服务方式入手  创新服务举措

组织相关人员对营业流程、对外服务、管线维护、热线管理和“青水管+”等工作进行对标学习。建立健全“客户代表”服务机制，采取一对一服务形式，前移“服务端口”，多次赴青岛特锐德高压设备有限公司和青岛利旺精密科技公司等用水企业进行现场座谈，征求意见建议。划分辖区重点客户、用水大户、特殊用户等，指定相应客户代表，有针对性的为企业及用户提供精准服务。

从服务作风入手  改善服务质量

对热线系统和办公环境进行升级改造，对用户咨询、求助、投诉实行归口管理、统一回复。组织开展专业技能知识和服务培训，不断提升窗口人员业务技能和综合素质。建立诉求分级分类办理机制，明确规范受理、即时转办、限时办理、满意度测评等要求，热线转办、回复均实行部门负责人签批，建立健全热线督办、考核和问责机制。