2022年是国企改革三年行动的收官之年，也是“十四五”规划承上启下的关键之年，青岛胶州自来水有限公司以“作风能力提升年”活动为抓手，按照青岛水务集团有限党委关于活动的总体部署，以“提速增效、优质供水、奉献社会”为目标，不断完善服务机制，创新服务举措，提升服务质量，大力突破供水服务“最后一公里”，直面找准用户获得用水的“难点”、“痛点”，以工作中的“加、减、乘、除”为目标“服”出吸引力，擦亮供水服务保障的“民生底牌”，为城市发展提供坚实的用水保障，争当城市服务的“排头兵”。

凝心聚力做“加法”，不断完善服务体系。公司制定印发《对外服务暨营商环境提质升级工作方案》，紧盯对外服务制度建设、热线管理、网格服务、督查稽查等四个工作领域，精准施策、分类推进。网格化管理是公司在服务工作的创新模式，充分开展“小网格”推进“大管理”的模式，将全市供水范围划分为网格，实行精细化管理，提升营运效率和服务水平，以道路、小区分布及客户情况作为划分边界，把整个供水范围划分为网格，每一个网格内配置1名网格员，负责网格内水表抄录、水费征缴、工单处置、外包监管、设施巡检、舆情上报和重点客户联络等工作，建立“一个网格、一支队伍、一张表格、一套流程”的“四个一”网格化工作推进机制，实现供水服务“20分钟服务圈”，通过这种面向终端客户及供水设施的扁平化管理，进一步提升客户服务质量及供水企业管理效率，开创服务管理新局面，刷新胶州供水服务新速度。

持之以恒做“减法”，不断优化服务流程。针对胶州市服务企业、助力营商的工作部署，公司紧贴实际，用水报装流程不断优化，用水报装在“332”模式基础上压减为“211”模式，即2个环节、1个工作日、1项报装材料，受理申请、确定用水方案、开栓通水0.5个工作日，申请资料压缩为1项，对已经缴纳供水设施配套费的项目实现“1100”模式，即1个环节，1个小时通水，零材料申请，零费用安装。用水报装实现“网上办”和“掌上办”，用户可通过青岛工程建设项目网上申报系统、山东政务服务网、青岛水务集团网站和爱山东青“e”办APP办理用水报装业务，线上“智慧平台”和线下“便民窗口”信息互联互通、数据共享共用，实现“零跑腿”。公司加强窗口人员的业务培训，提升业务技能和综合素质，履行“首问责任制”，对窗口部门服务工作流程梳理再造、环节优化，通过高度综合集成，整合窗口资源，实现一窗受理、高效服务。公司坚持“主动服务”“前置服务”，了解用水诉求，办理审批程序与办理企业实地勘验、设计管线同步进行，形成以服务窗口和业务网站为支撑的一站式受理渠道，用户满意率达到100%。

学习实践用“乘法”，不断创新服务方式。公司结合实际起草了《青岛胶州自来水有限公司对外服务暨营商环境提质升级工作方案（征求意见稿）》，向各部门、单位征求意见6条；制定印发对外服务暨营商环境提质升级工作方案和倒排计划表，设立工作领导小组；组织相关人员对营业流程、对外服务、管线维护、热线管理和“青水管+”等方面的工作进行对标学习；修订《服务工作管理考核办法》《服务性关键岗位服务规范》《客户走访制度》《信息受理第一承办人第一责任人工作制度》《投诉处理制度》等5项规章制度。为做好用水服务，公司采取“走出去，请进来”的方式，通过对胶州二中、上合实验小学的走访，指导建成泵站并通水，帮助改进水箱房供水流程，解决水质问题，得到学校师生和示范区主要领导的一致称赞。同时建立健全“客户代表”服务机制，采取一对一服务形式，前移“服务端口”，多次赴青岛特锐德高压设备有限公司和青岛利旺精密科技公司等用水企业进行现场座谈，为企业详细解答《城市供水条例》各项规定和《用水服务指南》各项业务，征求用户对公司今后发展的意见和建议。公司划分辖区重点客户、用水大户、特殊用户等，各相关部门依据部门职责指定相应客户代表，有针对性的为企业及用户提供精准服务，充分发挥客户代表“水管家”“水参谋”的作用。

筑牢民意做“除法”，不断转变服务作风。为提高热线服务质量，提升解答问题水平，公司对热线系统和办公环境进行了升级改造，新系统按照“集中管理、统一回访”的原则，对公司供水内的用户咨询、求助、投诉实行归口管理，统一回复，进一步掌握对外服务过程中用户诉求，通过相应的措施，提升供水服务水平。组织开展专业技能知识和服务培训，对新进接线人员作了分班划分，开展跟班学习，采用深入现场、理论结合实际的学习方式，进一步了解用户来电类型、处理流程及接听技巧，增强了热线人员的供水专业技能常识。公司修订和完善热线服务工作制度，受理企业和用户各类诉求，建立诉求分级分类办理机制，明确规范受理、即时转办、限时办理、满意度测评等要求，热线转办、回复均实行部门负责人签批，建立健全热线督办、考核和问责机制，开通向各承办单位和热线来话人派发短信同步接收功能，营业服务部定期督查、抽查热线表单、日常不定期检查服务台账。

新时代期盼新担当，新征程呼唤新作为。当前，青岛胶州自来水有限公司正处在爬坡过坎的关键时期，要全面落实“起跑即冲刺、开局即决战”的工作态度，本着“目标更明确、方向更准确、措施更得力”的工作标准，不断完善工作方法和工作能力，锻造过硬本领，锤炼优良作风，在供水服务中不断提升群众满意度，以优异成绩迎接党的二十大胜利召开！