“喂，小吴吗？我家水表漏水，麻烦你过来看看。”2月15日元宵节一大早，南京水务集团江北分公司客户服务代表吴杨洋接到左所雅苑用户电话，迅速赶到用户家中。检查后，他发现是水表密封橡皮损坏，麻利地给用户更换了橡皮。从接到电话，到解决问题，不到一小时。

全新服务模式

南京水务集团江北分公司主要负责江北新区核心区供水业务，服务区域内有用户26万户，为保障用户用水需求,提高供水服务品质，江北分公司对标先进城市，结合江北分公司特有的管理模式，因地制宜，有针对性地聚焦工单诉求多、居住人口集中、易产生用水异常现象等小区，试点推出全新的客户服务代表模式。

试点收获好评

客户服务代表模式在以居民小区为单位的基础上，通过组织水务客户服务代表深入社区联动走访，为用户进行点对点精准服务，突出靠前服务意识，主动采集用户需求，集中分析，一管到底。前期，江北分公司通过实地走访调查，确立了旭日上城一、二、三区为首批试点小区。

这三处小区分别具有老旧、次新及新建小区的代表性，并同时具有用户密集、工单多发的典型性。通过与小区物业沟通交流，建立深度合作，江北分公司借用物业平台，以物业管家微信推送、单元楼道张贴宣传页等方式，对水务客户服务代表新模式进行长期宣传，客户服务代表也在入户为用户检测水质、水压的同时，发放名片、添加微信、预留号码，进行二次宣传，并全面负责受理区域内用户用水服务诉求，以及各项应急突发事件，包括水表、管道等维护报修、水费异常申诉处理、水质问题反馈等。在三处试点小区，该服务模式均取得了良好的效果，获得用户的好评。

进行优化推广

取得初步成效后，江北分公司再接再厉，选取了天润城1-4街区作为试点片区，针对该片区楼栋老旧且高层多层并存的现象，采取了户表地表双排查的方法，共发现排除表接头松动、水表空转等问题70余件，大大降低了供水安全隐患。浦润花园是江北新区核心区一大型小区，房屋空置率高，用水器具导致水表空转问题频频出现，工单较多。将浦润花园纳入试点区域后，江北分公司用了一周时间，对3549户住户全面摸排，将C、D、E区长期空置房进行整合统计，发现有921户长期无人居住，通过关闭表后阀门并张贴提醒告示的方式，有效解决了该问题频发现象。

在江北分公司针对新交付小区推行的完善用户资料、健全实名制的现场签约活动中，客服代表采取内嵌式工作方法，在用户签约的同时，进行水务客户服务代表新模式的宣传推送，先后以此模式将大新嘉苑、左所雅苑两个小区设为试点区域，共计添加用户微信1900余个，添加率达83％。

在试点片区，客户服务代表与供水区域内130家物业建立联系，及时为其提供用水相关信息，每位客服代表与自己服务小区物业建立微信小群，联合小区里每栋楼的物业管家，靠前服务，把工作做在前面。客户服务代表组长吴杨洋，主要负责左所雅苑、大新嘉苑、浦润花园等小区，服务用户约13000千户。“以前用户有供水方面的问题就会找物业或者打12345，通过设置客户服务代表，用户有问题就能直接找到我们，我们可以第一时间提供一对一服务，高效率解决用户诉求。”他说道，“我们每个月都有走访计划，对自己负责辖区内住户上门走访，建立联系，了解用户需求，变被动为主动，提前协助解决涉水问题。比如前段时间下大雪，我们上门时就会提醒用户要做好防冻。”

目前，客户服务代表新模式已服务用户近30000户，该服务模式得到了物业和用户的广泛好评。后续，南京水务集团江北分公司将继续践行为民办实事的初心，总结前期试点服务经验，更好满足用户涉水服务需求，力争在江北地区构建有内涵、有智慧、有温度的供水新环境。